Un nuevo lugar para buscar: de dónde provienen sus próximas citas y clics de IA

Sus informes de llamadas pueden indicarle qué campaña hizo sonar el teléfono. La conversación en sí puede revelar qué necesita el comprador, qué preguntas no ha respondido su contenido y si esa llamada se convirtió en una oportunidad que valió la pena.

En Un nuevo lugar para mirar: de dónde provienen sus próximas citas y clics de IA, Lisa Salvatore, gerente sénior de marketing integrado de CTM, y Brian Barranger, ejecutivo de cuentas sénior III, explicaron cómo poner en práctica esos conocimientos en los equipos de marketing, ventas y productos.

Su punto de partida no fue otro tablero. Era una definición compartida de calidad de clientes potenciales y una forma repetible de aprender de las conversaciones que ya está teniendo una empresa.

Defina la calidad de los clientes potenciales antes de contar las llamadas

El marketing puede celebrar un creciente número de clientes potenciales mientras que el departamento de ventas lucha por encontrar prospectos adecuados. Salvatore describió esa desconexión como la rutina de MQL: sin un acuerdo sobre la calidad, los dos equipos optimizan hacia objetivos diferentes.

El primer paso que recomendó fue que ambos equipos revisaran un grupo representativo de llamadas. Busque los rasgos de una conversación calificada: una necesidad relevante, un servicio que la empresa puede brindar, una intención de compra o una cita reservada.

Convierta ese acuerdo en criterios de puntuación que puedan aplicarse de forma coherente, manual o automatizada. La puntuación es útil cuando informa una decisión, como refinar la orientación de la campaña o asesorar en el manejo de llamadas, en lugar de convertirse en un número más sobre el que informar.

Convierta las preguntas de los clientes en contenido de búsqueda útil

Las llamadas y transcripciones capturan cómo los clientes describen un problema con sus propias palabras. El flujo de trabajo de conversación a contenido de Salvatore utiliza preguntas y objeciones repetidas para guiar una hoja de ruta de contenido:

• Las preguntas recurrentes pueden informar las páginas de preguntas frecuentes y las respuestas en las páginas de servicios relevantes.
• Las objeciones comunes pueden revelar la necesidad de comparar contenidos o explicaciones más claras que generen confianza.
• La redacción del cliente puede ayudar a dar forma a los títulos, las descripciones y el texto de los anuncios.

La tarea es responder esas preguntas con precisión, no simplemente copiar frases en una página. Salvatore advirtió que hacer coincidir el idioma del cliente puede respaldar la capacidad de descubrimiento, pero no garantiza una recomendación de IA. La credibilidad y el reconocimiento de la marca siguen siendo importantes.

Vea el clip completo bajo demanda a las 11:54.

El enfoque también va más allá de las llamadas telefónicas. Los chats, los mensajes de texto y el envío de formularios pueden proporcionar el lenguaje del cliente. En la sesión de preguntas y respuestas, Salvatore aconsejó buscar las diferencias en lo que la gente pregunta sobre sus propios precios, servicios y ofertas, en lugar de asumir que las páginas de preguntas frecuentes de la competencia deberían ser todas iguales.

Conecte fuentes de marketing con resultados calificados

Barranger ilustró la diferencia entre una etiqueta de atribución y una información útil para el cliente con una llamada al control de plagas. Saber que alguien llamó para solicitar control de plagas es menos específico que saber que necesitaba ayuda con las hormigas en su cocina y programó una cita.

Ese ejemplo conecta tres preguntas:

• ¿Qué fuente de marketing generó la llamada?
• ¿La persona que llamó era una oportunidad calificada para el negocio?
• ¿Qué pasó después de que se respondió la llamada?

Al observar esas dimensiones en conjunto se puede distinguir una campaña de gran volumen de una que genera oportunidades útiles. También puede separar un problema de focalización de una oportunidad perdida en el manejo de llamadas.

Vea el clip completo bajo demanda a las 22:37.

En otro ejemplo, Barranger describió el análisis de 29 resúmenes de llamadas de clientes potenciales de CTM. Un tema recurrente fue la dificultad de los prospectos para conectar la inversión en marketing con las oportunidades y los ingresos, no simplemente con una solicitud de números de seguimiento o grabaciones. Utilizó ese conjunto limitado de conversaciones para ilustrar cómo las necesidades del cliente pueden informar las discusiones sobre posicionamiento y ventas.

Ofrezca mejores aportaciones a las plataformas publicitarias y a las herramientas de inteligencia artificial

La puntuación de conversaciones puede ayudar a identificar resultados calificados elegibles para regresar a las plataformas publicitarias a través de flujos de trabajo de conversión compatibles. El objetivo de Barranger era proporcionar una señal más útil que tratar cada llamada telefónica como igualmente valiosa.

También hizo hincapié en validar los criterios de puntuación y realizar pruebas antes de realizar cambios presupuestarios importantes. Más datos no significan automáticamente mejores comentarios.

Para la creación de contenido, la información sobre las llamadas puede proporcionar un contexto del que carece un mensaje genérico de IA: el servicio que necesita un cliente, la objeción que planteó o la pregunta que sigue haciendo. Una inquietud recurrente puede convertirse en material para una página de destino o una prueba de mensajería.

“Y la IA nos ayuda a producir y explorar ideas más rápido. Pero las conversaciones con los clientes son las que hacen que esas ideas sean realmente relevantes”.

— Brian Barranger (ver el seminario web, 29:51)

Barranger siguió esa distinción con un recordatorio de revisar y validar lo que se publica.

Enrutar las señales de demanda a los equipos que pueden actuar

Las solicitudes de integración, una función faltante o un servicio que la empresa no ofrece se pueden perder cuando se quedan con la persona que contestó el teléfono.

Los presentadores recomendaron etiquetar las solicitudes recurrentes y compilarlas para los equipos responsables de productos, servicios y planificación. La frecuencia puede ayudar a distinguir una necesidad repetida del cliente de una conversación única y memorable. Esto no significa que cada solicitud pertenezca automáticamente a la hoja de ruta.

Salvatore también sugirió realizar un seguimiento de los temas relevantes a lo largo del tiempo y vincularlos con sus campañas o canales de origen. Un aumento en las solicitudes es una señal para investigar y validar, no una razón para tratar una muestra pequeña como un pronóstico de todo el mercado.

Maneje las llamadas de agentes de IA como una señal diferente

Una pregunta de la audiencia fue cómo se comparan las llamadas humanas con las llamadas de IA realizadas a una empresa. Barranger dijo que ambos pueden ser rastreados y analizados, pero no necesariamente tienen la misma intención.

La llamada de una persona puede revelar urgencia de compra y objeciones. Un agente de IA puede estar verificando horarios, precios o disponibilidad en nombre de alguien. Recomendó etiquetar esas interacciones de manera diferente en lugar de tratar automáticamente cada solicitud de información como una oportunidad de venta directa.

Otro tema de preguntas y respuestas fue la propiedad. Barranger recomendó involucrar a los líderes de los departamentos relevantes para que los criterios de calificación y los usos previstos de los datos reflejen las prioridades comerciales compartidas.

Comience con un flujo de trabajo repetible

El marco de los presentadores pasa de capturar y atribuir conversaciones a transcribir, calificar, analizar, integrar los hallazgos y repetir el proceso. Los ejemplos completos del seminario web y las preguntas y respuestas muestran cómo se conectan esas etapas.

No es necesario abordar todos los casos de uso a la vez. Elige el área que marcaría la mayor diferencia para tu equipo y luego concreta el primer paso:

• Acordar la calificación. Revise una muestra representativa con ventas y marketing y documente las características de una oportunidad útil.
• Organiza las conversaciones. Etiquete las necesidades, preguntas, objeciones y solicitudes recurrentes junto con el origen y el resultado de la llamada.
• Elija una aplicación. Utilice una pregunta recurrente para mejorar una página, probar un mensaje más específico o enviar una solicitud repetida al equipo correspondiente.
• Validar antes de escalar. Verifique la puntuación y el contenido resultante, y pruebe los comentarios de conversión antes de realizar cambios importantes en el gasto.
• Repetir y comparar. Revise cómo los temas y los resultados calificados cambian con el tiempo y utilice los hallazgos para perfeccionar la siguiente ronda de trabajo.